Anbieter Richtlinien

Anbieter Richtlinien für hohe Kundenzufriedenheit

Unsere Kunden erwarten viel von uns als Marktteilnehmer und von Ihnen als Wiederverkäufer. Sie sind derjenige, der die Anforderungen des Kunden am besten versteht: prompte Lieferung, fehlerfreie Leistungen und effektive Kommunikation bei Auftragsanfragen. Gemeinsam mit Ihnen als Vermittler wollen wir unsere Kunden und Ihre Kunden bestmöglich betreuen und haben daher verbindliche Richtlinien für alle Vermittler am Markt aufgestellt. Diese Grundsätze sollen zum Nutzen von Marktteilnehmern, Wiederverkäufern und deren Kunden einen Service einheitlicher Qualität sicherstellen.

Sie gelten zusätzlich zu den Allgemeinen Verkaufsbedingungen und den Bedingungen und Richtlinien der jeweiligen Seiten, die konsultiert werden können (im Folgenden „Hilfeseiten“ genannt). Die Marktplatzleitung steht Ihnen selbstverständlich jederzeit für weitere Fragen zur Verfügung.

1. Shopname

Ihren Anbieternamen dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, ein Pseudonym zu wählen, das eine Assoziation zum Betreiber der Seite zur Folge haben kann (z.B. “a8Studio-Anbieter”).

Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass es bei der Wahl des Pseudonyms ebenfalls etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.

Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Pseudonym, somit sorgen Sie für Wiedererkennungswert.

2. Kommunikation

Der Marktplatz auf a8studio.de ist eines der ersten deutschen Online-Shopping Portale für Fotografen. Der Fokus der Plattform liegt mithin auf dem deutschsprachigen Verkaufsraum. Zur Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation ist es daher unerlässlich, dass auf unserer Plattform in deutscher Sprache kommuniziert wird. Bitte stellen Sie bereits bei Registrierung Ihres Accounts sicher, dass Sie die Beantwortung von Fragen zu Bestellungen auf Deutsch gewährleisten können.

Überdies hängt sowohl Ihr als auch unser Erfolg maßgeblich von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Es ist daher unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen dem Anbieter, uns als Marktplatz und den Kunden im höchsten Maße von Höflichkeit und Professionalität geprägt ist. Im Sinne aller wird auf unserer Plattform auf einen betont freundlichen und höflichen Umgang Wert gelegt.

Zur Gewährleistung eines idealen Kundenerlebnisses bitten wir Sie zudem, die Kommunikation möglichst zielführend, transparent und lösungsorientiert zu gestalten sowie von ungezielten Vorschlägen Abstand zu nehmen. Insbesondere das wiederholte Anbieten von alternativen Lösungen zur Vermeidung einer Retoure ohne erkennbares Interesse des Kunden ist nicht gestattet.

Sofern Ihnen zur Klärung eines Sachverhalts keine ausreichenden Informationen vorliegen, so kommunizieren Sie bitte immer ein Zeitfenster, bis wann der Kunde eine vollumfängliche Rückmeldung von Ihnen erhalten wird und nehmen Sie gerne über unser Ticketsystem proaktiv Kontakt zum Kunden auf, sofern sich auf Ihrer Seite ein neuer Sachstand zur Lösung des jeweiligen Anliegens ergibt.

Beachten Sie bitte außerdem, dass die Nutzung von Auto-Respondern zur Antwort auf eingehende Ticket-Benachrichtigungen nicht gestattet ist.

Zudem weisen wir an dieser Stelle darauf hin, dass wir sowohl Ihre als auch die vom Endkunden verwendete E-Mail-Adresse durch eine von a8studio.de bereitgestellte Adresse ersetzen und die Nachricht in Ihrem Namen weiterleiten, wenn Sie per E-Mail mit Endkunden in Korrespondenz treten. Für die Inhalte, vorwiegend Texte, externe Links und Anhänge, bleibt der jeweilige Absender der E-Mail verantwortlich. a8studio.de leitet die E-Mails lediglich weiter und hat somit keinen Einfluss auf die Inhalte. Um betrügerischem Verhalten vorzubeugen, leiten wir die E-Mails ohne Formatierung weiter und entfernen externe Links – Links von bekannten Versandunternehmen, die zur Versandverfolgung genutzt werden, werden jedoch weiterhin unterstützt. Des Weiteren sind lediglich Anhänge in bestimmten Dateiformaten und Datengrößen von insgesamt bis zu 4 MB zugelassen, über das A8studio.de Ticketsystem können weiterhin Anhänge mit einer Größe von insgesamt bis zu 20 MB versendet werden.

Wir bitten Sie, dies im Rahmen Ihrer Kommunikation mit dem Kunden zu beachten. Gesetzliche, rechtliche und vertragliche Pflichten, hauptsächlich mit Blick auf die Vorgaben zur Kommunikation und die Verwendung der Kundendaten, gelten uneingeschränkt auch für diese Form der Kommunikation.

Bei etwaigen Verstößen gegen diese Pflicht des Anbieter behält sich der A8Studio.de ausdrücklich das Recht zur Einleitung der in Ziffer 13 näher beschriebenen Sanktionen vor.

3. Kundenservice

Kontakt

Neben einer schnellen Lieferung und einwandfreier Leistung genießt ganz besonders auch die gut und schnell funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung einen hohen Stellenwert bei der Kundenzufriedenheit. Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit deswegen unerlässlich.

Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für die Kontaktaufnahme seitens der Kunden sowie eine Telefonnummer für den Marktplatz Support in Ihrem Account zu hinterlegen.

Wie bereits in den Händler-AGB beschrieben, gilt es vonseiten der Händler, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9:00 und 17:00 Uhr) unter diesen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.

Sollten Sie z.B. aufgrund eines Urlaubs länger als zwei Werktage keinen Zugriff auf Ihre E-Mails und Ihr Händlerkonto haben, müssen Ihre Artikelangebote pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, genauer gesagt unter diesen Umständen, zu gewährleisten.

Im Falle, dass Sie als Anbieter in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür durch den Anbieter zur Verfügung gestellte Modul „Support“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Händler wendet, gestattet.

Servicelevel

Des Weiteren messen wir Ihre Servicequalität anhand der nachfolgenden Metriken:

Ticket Reaktionszeit

Die Ticket Reaktionszeit gibt den Anteil aller Kundenanfragen an, deren Erstantwort innerhalb der vorgeschriebenen 48 Stunden erfolgte. Das Wochenende sowie Feiertage sind ausgenommen.

Die Erstantwort hat innerhalb von 48 Stunden zu erfolgen. Des Weiteren beginnt die Berechnung dieser Kennzahl ab dem Zeitpunkt der Zuordnung des Tickets zu Ihrem Händlerkonto.

Liegt dieser Wert außerhalb der Vorgabe, erwarten wir Ihrerseits Maßnahmen, welche zur Zielerreichung künftig ermöglichen.

Bitte beachten Sie auch, dass wir uns gemäß unserer Anbieter-Grundsätze vorbehalten, Bestellungen mit dem Stornierungsgrund „Keine Reaktion“ zugunsten des Kunden zu stornieren, sofern Ihre Ticket Reaktionszeit die genannte Zielvorgabe von 48 Stunden überschreitet.

Anbieter bedingte Ticketrate

Die anbieterbedingte Ticketrate zeigt den Anteil aller bestellten Artikel mit mindestens einem Ticket innerhalb eines Zeitraums von 31 Tagen, das unter Angabe eines händlerbedingten Grundes eröffnet wurde. Als händlerbedingte Gründe zählen hierbei:

  • Unvollständige Lieferung
  • Falschlieferung
  • Defekt/Schaden
  • Rechnung

Um zuverlässig Kundenzufriedenheit bieten zu können, erwarten wir von Ihnen eine händlerbedingte Ticketrate von weniger als 1 %.

4. Einstellen von Leistungen

In Ergänzung zu denen sich aus den Anbieter-AGB ergebenden Pflichten gilt es bei der Einstellung von Angeboten überdies, folgende Grundsätze zu beachten:

Bei der Einstellung von Leistungen sind die Produktdaten zwingend einzuhalten. Der Anbieter erklärt mit Einstellung seiner Leistung, dass er diese Richtlinien zur Kenntnis genommen hat, akzeptiert und dass seine Angebote den Guidelines entsprechen.

Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.

Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Cover oder weitere Abbildungen hinzu, so dürfen diese keinerlei Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Die Einstellung der Leistung hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Anbieter-AGB behält sich a8studio.de ausdrücklich vor.

Leistungen, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die Datenbank eingestellt werden.

Bitte beachten Sie ferner, dass bei Produkten (zu welchen es keine aktuellen Angebote von Ihnen oder anderen Händlern gibt) derjenige Anbieter, welcher den letzten Verkauf des Produkts getätigt hat, bis zu 14 Tage nach diesem Verkauf auf Artikelebene über die Webseite als Verkäufer sichtbar sein kann.

Da die Einstellung von Angeboten sowie deren Verwaltung in der Verantwortung von Ihnen als Anbieter liegen, bitten wir Sie um Verständnis, dass der Marktplatzbetreiber für diese nicht haftet und eine etwaige Kostenübernahme bei eventuellen Fehlern nicht übernommen werden kann.

5. Bereitstellung von Rechnungen

Unsere gemeinsamen Kunden legen großen Wert auf den Erhalt einer Rechnung. 

Sie sind daher verpflichtet, jeder Bestellung eine Rechnung beizufügen. Dies kann wahlweise in digitaler oder in Papierform mit der Versendung der Ware erfolgen Bei Nachforderung einer Rechnung durch unsere Kunden ist dieser innerhalb der bekannten Frist von 48 Stunden nachzukommen.

6. Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf dem Marktplatz nicht angeboten werden. Nähere Informationen finden Sie hier.

7. Artikelverfügbarkeit

Die auf dem Marktplatz angebotenen Leistungen sind bezüglich ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht durchführbare Leistungen dürfen nicht in die Datenbank eingespielt werden. Sollte eine Leistung im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr bestellbar sein, so ist dieser umgehend zu stornieren. Der Marktplatzbetreiber behält sich für diesen Fall vor, gegebenenfalls eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Anbieter-AGB geltend zu machen.

Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist in einem solchen Fall der Kunde umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.

8.

Bereitstellung und Gutscheinversand

Der Versand von Gutscheinen hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Gutscheine müssen bei der Erstellung Ihrer Leistung als Download hinterlegt werden, welche dann vom Kunden beim Kauf in seinem Account als Download hinterlegt sind. 

Der Marktplatzbetreiber behält sich vor, Angebote ohne Angabe einer Lieferzeit auf der Plattform im Vergleich zu Angeboten, die diese Information aufweisen, nachrangig zu positionieren oder gar zu entfernen.

Bitte versenden Sie verkaufte Gutscheine ausschließlich an die durch den Marktplatzbetreiber mitgeteilte, vom Kunden angegebene Lieferadresse.

Leistungen, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe” („ab 18″) gekennzeichnet sind, (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig”.

9. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices

Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zugunsten des Kunden oder des Marktplatzbetreibers zu entscheiden.

Im Hinblick auf den Widerruf haben Sie als Händler überdies sicherzustellen, dass diesbezüglich zumindest die gesetzlichen Mindestanforderungen eingehalten sind. Eine Besserstellung des Kunden ist natürlich jederzeit möglich.

In jedem weiteren Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, ist der Händler verpflichtet, diese anzunehmen.

Wie bereits in der Anbieter-AGB hingewiesen wurde, ist aus Abwicklungsgründen die Annahmeverweigerung von einer Retoure untersagt. Diese Annahme stellt jedoch keine rechtlich bindende Anerkennung etwaiger Ansprüche dar.

Im Falle eines Wertverlustes muss der Kunde über ein Ticket umgehend kontaktiert und informiert werden. Dies hat innerhalb von 48 Stunden nach Zustellung der Retoure zu erfolgen. Der Wertverlust muss plausibel und detailliert aufgeführt werden. Des Weiteren bitten wir um eine angemessene Berechnung des Wertverlustes.

Sofern eine Prüfung aufgrund fehlender Informationen nach ausstehender Rückmeldung nicht möglich ist, behalten wir uns, vor eine Entscheidung zugunsten des Kunden zu treffen.

10. Vertragsstrafe bei Stornierungen

Das Ziel für anbieterbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichterfüllung der Leistung) liegt bei unter 1% aller Bestellungen pro Monat. Liegen die anbieterbedingte Stornierungen bei über 1 %, muss der Anbieter Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Anbieter erkennbar, diesen Zustand zu ändern, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen dem Marktplatzbetreiber und dem Anbieter zur Folge haben.

Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der monatlichen Anzahl der Transaktionen, es gehen nur händlerbedingte Stornierungen ein) in einem angemessenen Rahmen zu halten:

  • Anbieter mit einer monatlichen (anbieterbedingte) Stornierungsquote zwischen 1% und 2,99% werden 5% auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
  • Anbieter mit einer monatlichen (anbieterbedingte) Stornierungsquote ab 3% werden 10% auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.

Anbieter mit nur einer anbieterbedingte Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.

11. Sanktionen

Der Marktplatzbetreiber ist berechtigt, die Einhaltung dieser Pflichten jederzeit – insbesondere, aber nicht ausschließlich bei Beanstandungen Dritter – mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen nach Ziffer 14 „Sanktionen“ der Anbieter-AGB zu ergreifen oder den Vertrag nach Ziffer 19 dieser AGB zu kündigen.1

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